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サービスモデリング論Theories of Service Modeling

授業の概要・目的

広義のサービスに対し、サービスの価値を認識し、分析、転用・活用を行うためのモデリング方法論について講義を行う。ここで対象とするサービスとは、対人サービスをはじめとした第三次産業だけでなく、製造業におけるサービス化も含めた産業全体のサービスである。このようなモデリング方法論により、第三次産業の生産性向上や、IT産業のコモディティ化への対処に寄与できる人材育成をはかることを目的とする。経営管理と情報学との学際・融合領域の講義である。

授業計画と内容

第1部 概説 (3回)

項目回数内容
1 サービス・マネジメント概論1・サービス、イノベーションなどの基本概念の説明を行い、サービスの特性(製造業との対比含む)と生産性向上のための施策等について概説。
2 モデル化のための概念とモデル化
1・サービスのモデル化を行う意義、目的、効用などの総論を説明。
3 UML概論・サービスのモデル化を行う表現手段として、UML(Unified Modeling Language)を概説する。


第2部 ケースを用いたサービス・プロセスの分析演習 (7回)

項目回数内容
4 情報流通サービス1・Google, Amazon, eBay等のインターネット情報流通サービスの事例分析を紹介。
5 小売業・デパートの店員、セルフレジなどの対人サービスとしての小売業事例を具体的に紹介。
6 教育1・大学教育を中心に企業教育なども含めた事例分析の紹介。
7 業務アウトソーシング1・アウトソーシングを行う経済的合理性を含め、人材派遣業、物流サービスを事例として紹介。
8 コンテンツサービス1・コンテンツビジネスのモデル化、今後のコンテンツビジネスのあり方などを紹介。
9 デジタル機器サービス1・デジタルカメラなどのデジタル機器を対象としたサービス化、価値創出について紹介。
10 学生によるサービスモデル化発表1・あらかじめグループ化したグループにおける事例発表を実施。


第3部 サービスモデル活用力の発展 (5回)

項目回数内容
1 行政サービス、環境改善1・公共サービスとしての行政サービスや環境改善に対する概説。
2 サービス品質
1・SERVQUALなどのサービス品質評価尺度の概説。
3 リテラシーとサービス価値1・利用者視点にたったサービス活用能力(リテラシー)と価値モデルについて概説。
4 今後の展望1・サービス・イノベーションとしての今後の展望を説明。
5 全体のまとめ1・サービスのモデル化に対する全体のまとめと授業アンケートを実施。
履修要件
(情報学研究科からの履修者向け)
体系的な学習を進めるため、「情報システム設計論I・II」の授業を受講することが望ましい。
(経営管理大学院からの履修者向け) 体系的な学習を進めるため、「サービス創出方法論」等のサービス価値創造プログラム関連の授業を受講することが望ましい。
予備知識
成績評価の方法・基準
  1. 期末レポート課題
  2. 中間課題
  3. 授業出席・参加状況
50%
30%
20%
教科書
指定しない。
(授業で用いるものは、適宜配布する。下記「参考文献」参照)
参考書等
[1] バート・ヴァン・ローイ他, サービス・マネジメント(統合的アプローチ上・中・ 下), ピアソン・エデュケーション, 2004
[2] 児玉公信, UMLモデリング入門, 日経BP社, 2008榊原清則「展望論文:日本の技術経営」、2003年10月.
URL
その他(授業外学習の指示・オフィスアワー等)
電子メールによるアポイントを経ることとする。

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