授業の概要・目的

「サービス」において，無形の事象や財，プロセス等が価値をもたらす.複数のステークホルダがサービスを適 切に認識し，その情報を共有するためにはサービスを視える化することが効果的である.本講義では複数の側 面からのサービスモデリングについて，手法やモデル化の意図等を解説する.ここで対象とするサービスとは， 対人サービスをはじめとした第三次産業だけでなく，製造業におけるサービス化も含めた産業全体のサービス である. サービスを表現するモデルについての基礎的な知識を身に着けたうえで，モデルの利用場面や利用方法を理解 する.これを通じて，付加価値の増加・効率化・生産性の向上といった事業の改善に寄与できる人材となるこ とを目指す.

物財と異なる性質(無形性，同時性，異質性，消滅性)を含むサービスに対して，モデル化することによる情 報の活用・共有やビジネスモデルの理解を深める.また，学んだモデル・手法を利用して他者との議論や認識 の擦り合わせを身につける.

授業計画と内容

1，ガイダンス サービスに関わる基本概念の説明を行い，サービスの特性(製造業との対比含む)や生産性向上のための 施策，関連するモデル等について概説
2，モデル化と「モデル」の理解 サービスのモデル化を行う意義，目的，効用などの総論を説明
3，モデル化の道具:モデリング言語 サービスのモデル化を行う表現手段として，UML(Unified Modeling Language)等のモデリング言語 について概説する
また，今後の活動の単位となるグループを構成し，自己紹介等を行う
4，サービスのケース演習概説 演習の全体像，および，ケースの分類軸(フロント/バック，リアル/バーチャル)について解説
5，学生個人によるサービス紹介のグループ内発表 グループ内でパワーポイント資料を用いてグループメンバーに対してプレゼン. および，他メンバーのプレゼンに対するコメント・フィードバック.
6，フロント / リアル デパートの店員，セルフレジなどの対人サービスとしての小売業事例を紹介
7，フロント / バーチャル 音楽携帯プレーヤー(iPod vs ウォークマン)の事例について紹介
8，バック / バーチャル クラウドサービスの事例について紹介
9，バック / リアル 物流業，業務アウトソーシング，人材派遣業等の事例について紹介
10，サービスの品質 SERVQUAL などのサービス品質評価尺度について概説
11，サービスの顧客と価値 利用者視点にたったサービス活用能力と価値について概説
12，サービスの領域と特性 公共サービスとして行政サービスのような特異な性質をもったサービスや，その環境に対する概説
13，グループプロジェクト発表 グループ単位で学生によるサービスモデル化の事例発表を実施
14，最終個人発表 個人発表(受講数に応じて，全体 or グループ内)
15，総括 講義全体のまとめ，および，授業アンケートを実施

履修要件

特になし. 但し，経営管理大学院からの履修者は，体系的な学習を進めるため，「サービス創出方法論」 等のサービス価値創造プログラム関連の授業を受講することが望ましい. また，情報学研究科からの履修者は，体系的な学習を進めるため，「情報システム設計論I・ II」の授業を受講することが望ましい.